Медиация: что это, где применяется и как освоить

Слово «медиация» обычно вызывает образ профессионала с дипломом и соглашения, которое несут к нотариусу; о такой работе на сайте есть статья о профессии медиатора. Гораздо чаще медиативные приёмы применяют люди, у которых медиации нет в должностной инструкции. Начальник отдела видит, что два ведущих специалиста перестали здороваться. Завуч получает жалобу родителей на учителя. Юрист понимает, что суд с давним поставщиком обойдётся дороже самого долга. Всем им нужно провести разговор так, чтобы стороны сами нашли решение, которое будут выполнять.

Посредник изнутри: что можно и чего нельзя

Профессиональный медиатор независим от сторон, а руководитель или HR-специалист — нет: он оценивает работу обоих участников спора, влияет на их премии и сам может оказаться частью конфликта. Поэтому внутренний посредник честно называет свою роль в начале разговора: «Я не буду решать, кто прав. Помогу вам договориться, а если не получится, решение приму сам как начальник». Так люди понимают, когда перед ними посредник, а когда руководитель.

Медиативный подход держится на трёх правилах. Участие добровольное: человека можно пригласить к разговору, но нельзя заставить договариваться. Сказанное на встрече не используют против участника в других вопросах, иначе в следующий раз он промолчит. Решение принимают стороны, а посредник проверяет, реально ли оно и одинаково ли его поняли.

Медиация подходит не всегда. Если сотрудник жалуется на домогательство, травлю или угрозы, сажать его за стол переговоров с обидчиком нельзя: нужны служебная проверка и дисциплинарные меры. Спор о зарплате или увольнении работник вправе вынести в комиссию по трудовым спорам или в суд, и внутренний посредник не должен его отговаривать.

Учебный пример: график дежурств в поддержке

Ситуация учебная. В отделе клиентской поддержки двое старших специалистов, Ирина и Антон, по очереди дежурят в выходные. После перехода на новую систему заявок Антон стал отказываться от субботних смен, Ирина дважды вышла вместо него и написала руководителю: «Либо он работает наравне со всеми, либо я ухожу». Руководитель просит HR-бизнес-партнёра помочь.

HR-специалист начинает с отдельных бесед. Ирине, как выясняется, обидно, что переработку никто не заметил и не оплатил. Антон рассказывает, что с сентября по субботам возит мать на процедуры и стесняется говорить об этом при коллегах. Требования звучат непримиримо: «работай как все» и «суббота для меня невозможна». Интересы же вполне совместимы: Ирине нужны справедливость и признание, Антону — свободная суббота.

На общей встрече посредник сначала договаривается о правилах: говорить по очереди, без оценок, о будущем графике, а не о прошлых обидах. Затем пересказывает позицию каждого нейтральными словами: «Ирине важно, чтобы нагрузка распределялась поровну и её выходы за другого учитывались». Стороны сами предлагают варианты: Антон берёт все воскресные смены и два вечерних дежурства в месяц, прошлые выходы Ирины руководитель оформляет как работу в выходной день с оплатой по закону. Посредник проверяет договорённость вопросами: что будет, если Антон заболеет в воскресенье, кто меняет график в праздники. Итог записан на одной странице, через месяц назначена короткая встреча для проверки.

Когда договорённость должна иметь юридический вес

Для юриста навык проявляется в спорах с контрагентами, и здесь есть последствие, о котором редко говорят. Внутренний разговор вроде описанного выше не становится процедурой медиации в смысле закона, пока стороны не подписали соответствующий документ. По закону о медиации процедура начинается со дня, когда стороны заключили соглашение о её проведении. Если одна сторона направила письменное предложение провести медиацию и в течение 30 дней не получила согласия, предложение считается отклонённым (ч. 4 и 5 ст. 7 ФЗ № 193-ФЗ).

От этой даты зависит исковая давность. Если стороны прибегли к предусмотренной законом внесудебной процедуре, в том числе к медиации, течение срока исковой давности приостанавливается на срок, который закон отводит на такую процедуру, а если такого срока нет — на шесть месяцев со дня её начала. Когда процедура закончилась, срок продолжает течь, и если от него осталось меньше шести месяцев, остаток удлиняется до шести месяцев (п. 3 и 4 ст. 202 ГК РФ). Верховный суд разъяснил, что это касается и досудебного порядка, установленного договором, например претензионного, а медиацию он называет прямо (п. 16 постановления Пленума ВС № 43 от 29.09.2015).

Юрист, который за два месяца до истечения давности «ведёт переговоры» перепиской, рискует: письма и встречи сами по себе срок не останавливают. Подписанное соглашение о проведении медиации останавливает, а после её завершения на иск остаётся не меньше полугода. Медиативные навыки юристу нужны вместе с пониманием того, какие бумаги превращают разговор в процедуру.

В каком порядке осваивать

Начинать разумно со слушания: пересказать слова собеседника так, чтобы он подтвердил, что понят верно, и задать открытые вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Следующий шаг — отделять позицию («не буду работать по субботам») от интереса («мне нужна свободная суббота»). Затем стоит освоить структуру встречи: отдельные беседы, общие правила, изложение сторон, поиск вариантов, проверка реалистичности, запись.

Позже добавляются трудные элементы: как остановить обвинения, не приняв ничью сторону, что делать, если один участник заметно сильнее другого. Юристу и руководителю понадобятся основы права: чем соглашение о проведении медиации отличается от медиативного соглашения и когда договорённость нужно оформлять официально.

Для педагогов есть своё направление — восстановительный подход, на котором строятся школьные службы примирения. Там участники не только договариваются о будущем, но и обсуждают, как исправить вред, и к разговору часто подключают родителей. На программе переподготовки «Медиация и конфликтология» НИУДПО им. К. Д. Ушинского этому посвящены дисциплина «Восстановительный подход в образовании» и практикум по восстановительной медиации. Всего в программе 620 часов и десять дисциплин, от психологии семьи до юридических основ медиации, выдаётся диплом с квалификацией «Медиатор». На странице не указано, идут ли ролевые отработки на видео, и не названы преподаватели.

Упражнения, ошибки и самопроверка

Тренироваться можно на обычных рабочих разговорах. Возьмите спорное письмо коллеги и перепишите его требования в виде интересов: что человеку нужно, если убрать эмоциональные слова. Попросите двух знакомых разыграть бытовой спор и проведите 15-минутную встречу, не предлагая ни одного своего решения. По записи (с согласия участников) посчитайте, сколько раз вы оценили чьё-то поведение или подсказали выход.

Новички ошибаются похоже. Посредник спешит к решению и навязывает «разумный компромисс», который никто не будет выполнять. Сводит стороны без предварительных бесед, и встреча превращается в продолжение ссоры. Обещает держать в секрете то, что потом придётся раскрыть руководству. Оставляет договорённость устной, и через месяц каждый помнит её по-своему.

Проверить результат можно через две-три недели: выполняется ли договорённость без напоминаний и пришли ли стороны к вам с новым спором или решили его сами. Если договорённость не работает, разберите встречу заново с более опытным коллегой.

Для первого знакомства без больших вложений подойдёт курс «Как управлять конфликтами» Level One: десять записанных лекций Елизаветы Радиной о пяти стратегиях поведения в конфликте и алгоритмах для типичных ситуаций, тест на личный стиль, шаблон эмоционального дневника, практические задания и тренажёры по правилам переговоров. Документ не выдаётся, чат доступен только для чтения, поэтому обратной связи по вашим случаям не будет: курс помогает понять свою реакцию на конфликт, но не готовит посредника.

Как навык влияет на доход

Отдельной надбавки «за медиацию» в должностях руководителя, HR-специалиста или учителя обычно нет, а открытой статистики о том, насколько больше платят владеющим навыком, нет. Влияние на доход косвенное, и у каждой роли оно своё.

Руководителю навык помогает удерживать людей: уход опытного сотрудника после конфликта обходится компании в поиск и обучение замены. Для HR-бизнес-партнёра урегулирование конфликтов входит в круг задач, и его ценят за решённые споры. Юрист, умеющий оформить медиацию, может предложить клиенту решение дешевле суда как отдельную услугу. Педагогу работа в школьной службе примирения даёт опыт для перехода на должность социального педагога или педагога-психолога, но прибавка к окладу зависит от конкретной школы.

Оценивая рынок сами, ищите вакансии по связке «урегулирование конфликтов» с названием своей должности, смотрите медиану и отличайте предложения работодателей от фактических зарплат.

Что проверить при выборе обучения

Сначала решите, что вам нужно: применять приёмы внутри своей роли или получить статус профессионального медиатора. Для первого достаточно короткой программы с отработкой в парах, для второго закон требует высшего образования, возраста от 25 лет и профильного дополнительного образования.

Если вам ближе деловые споры и приёмы нужны для своей роли, а не для статуса, посмотрите курс «Медиация: теория и практика эффективного разрешения конфликтов» Московской бизнес-академии. Это повышение квалификации на два месяца: базовый модуль о принципах и фазах урегулирования конфликтов, затем договорная, бизнес- и судебная медиация, по каждому модулю одно практическое задание. Удостоверение не даёт статуса профессионального медиатора, психологической базы в программе нет, отработка живых сессий на странице не описана — об этом стоит спросить школу до оплаты.

Какую бы программу вы ни выбрали, проверьте, сколько учебных встреч вы проведёте сами, разберёт ли их преподаватель и есть ли блок о том, когда медиация неуместна.

Сравнить школы по формату и отзывам поможет рейтинг онлайн-школ по коммуникации и переговорам. Это рейтинг широкого направления, в нём нет отдельного раздела о медиации, поэтому программу конкретного курса смотрите на его странице.

Начать можно до обучения. Когда двое коллег заспорят при вас, не предлагайте решение, а спросите каждого, что для него важнее всего. Если ответы вас удивят, навык стоит развивать.