Обзор курса Управление клиентским сервисом от Русской школы управления
Содержание
Стоимость и формат обучения
Цены и условия могут меняться. Перед оплатой проверьте их на официальной странице курса.
Сорок часов про сервис — от первого анализа отзывов до итоговой стратегии. Курс «Управление клиентским сервисом» от Русской школы управления рассчитан на руководителей, которые отвечают за команду поддержки, качество обслуживания и лояльность клиентов.
Это повышение квалификации в формате онлайн-трансляции. Стоимость — 89 000 ₽, старт ближайшего потока — 26.10.26.
Программа обучения
Пять модулей. Первый — основы управления сервисом: анализ опыта клиента, выявление потребностей и ожиданий, ролевая игра на поиск решения проблемы, анализ отзывов. Здесь же ставят цели и KPI для сервиса, разбирают лучшие практики и кейсы. Модуль заканчивается планом улучшения сервиса и итоговым заданием — стратегией по улучшению клиентского сервиса.
Второй модуль — управление командой. Структура и роли, критерии отбора кандидатов, оценка клиентоориентированности на интервью, типология ролей PAEI по Адизесу. Большая часть посвящена мотивации: типы мотиваторов, выявление мотивов в беседе, спиральная динамика с её уровнями и карта мотиваторов. Есть практикум и самоанализ, а также лидерские навыки руководителя сервиса.
Третий модуль — взаимодействие с клиентами. Почему коммуникации — ключевая часть CX, как они влияют на удержание, омниканальность и выбор каналов (телефон, почта, мессенджеры, соцсети), стратегия коммуникаций, адаптация под разные аудитории и персонализация.
Четвёртый и пятый модули поднимаются на уровень стратегии: внедрение изменений в управлении клиентским опытом, создание CX-подразделения, кросс-функциональное взаимодействие, клиентоцентричность, BSC и OKR, функциональные стратегии.
Как проходит обучение
Занятия идут в прямом эфире по расписанию, подключиться можно из любого города. Слушатели задают вопросы, работают в группах, а пропущенные занятия пересматривают в записи. Ролевые игры и практические упражнения в онлайн-группе, судя по программе, тоже предусмотрены.
Сроки, нагрузка и поддержка
Объём — 40 академических часов, это ощутимая нагрузка параллельно с работой. Поток стартует 26 октября, детальный график эфиров на странице не приведён.
Преподают трое: Инияр Давидова — руководитель департамента развития клиентского сервиса с опытом управления клиентским опытом в крупных банках более 17 лет; Анастасия Цветкова — эксперт по CX с 17-летним стажем; Андрей Краснопеев — предприниматель, руководитель направления внешних партнёрств MTS Startup Hub и основатель «Фабрики Гипотез».
Практика и результат обучения
Практики в программе много и она конкретная: анализ опыта клиента, ролевая игра, постановка и анализ KPI, разбор кейсов, план улучшения сервиса, самоанализ мотивации. Итоговое задание — собственная стратегия улучшения клиентского сервиса.
На выходе у руководителя должна быть связка: метрики сервиса, команда с понятной мотивацией, продуманные каналы коммуникаций и стратегия, встроенная в бизнес-цели.
Какой документ выдают
Подтверждением обучения служит удостоверение о повышении квалификации.
Сведения о лицензии школы
В подвале uprav.ru опубликован номер лицензии школы — 029045. Запись о ней доступна в реестре лицензий Рособрнадзора, где её может проверить любой слушатель.
Плюсы и минусы
Плюсы
- Охват от операционного сервиса до CX-стратегии
- Много практики, включая итоговую стратегию
- Отдельный модуль по команде и мотивации
- Преподаватель с опытом в сервисе крупных банков
- Омниканальность и стратегия коммуникаций
Минусы
- Высокая цена — 89 000 ₽
- Только онлайн-трансляция, без видеоверсии
- 40 часов эфиров сложно совместить с плотным графиком
- Два последних модуля продаются и как отдельный курс — при узкой задаче можно переплатить
- График занятий заранее не опубликован
Кому подойдёт курс
Руководителям контакт-центров и служб поддержки, директорам по клиентскому опыту, менеджерам, которых только что назначили отвечать за сервис. Подойдёт и компаниям, которые хотят перестроить обслуживание с учётом омниканальности.
Вывод: стоит ли учиться?
Программа плотная и практическая, с хорошим балансом между людьми, метриками и стратегией. Цена серьёзная, но за неё слушатель получает полный цикл и итоговую стратегию на своём материале. Если нужна только стратегическая часть, выгоднее короткий курс по клиентскому опыту.
Источники
- Страница программы «Управление клиентским сервисом» на сайте Русской школы управления
- Реестр лицензий Рособрнадзора
Данные приведены на дату проверки; условия уточняйте в учебном центре.