Обзор курса Клиентский сервис от Русской школы управления
Содержание
Стоимость и формат обучения
Цены и условия могут меняться. Перед оплатой проверьте их на официальной странице курса.
Курс «Клиентский сервис» от Русской школы управления — дистанционное повышение квалификации на 16 академических часов о клиентоориентированной модели управления, сервисной стратегии и общении с клиентами. В каталоге u4i программа называется «Клиентоориентированность и клиентский сервис в современных организациях».
Цена — 45 000 ₽, оплату можно разбить на десять платежей.
Программа обучения
Модулей два, и они очень разные по характеру. Первый посвящён самому сервису: клиентоориентированности и экономике впечатлений, сервисной стратегии, связанной с брендом организации, и этапам её разработки.
Идея экономики впечатлений полезна даже небольшим компаниям: клиент платит не только за услугу, но и за опыт взаимодействия, и именно этот опыт определяет повторные покупки и рекомендации. А связь сервисной стратегии с брендом помогает сделать обслуживание узнаваемым во всех точках контакта.
Второй модуль — профайлинг и знание характера: основы профайлинга, профиль человека, эмоциональный интеллект, сигналы тела, речи и лица, микровыражения, жесты. Здесь он подаётся как способ лучше понимать клиента. Сотрудникам это помогает подстраиваться под собеседника, но метод даёт гипотезы, а не точные выводы. Этот же модуль входит в курс «Знание характера».
Описание обещает и навыки управления сервисной командой, однако отдельного модуля об этом в программе нет.
Как проходит обучение
Обучение идёт на платформе: видеоуроки, задания и материалы в кабинете и приложении, ответы преподавателей и поддержка куратора, вебинары школы. Начать можно в любой день, без ожидания группы.
Компании могут оплатить курс по счёту и обучить группу сотрудников в корпоративном формате.
Сроки, нагрузка и поддержка
16 академических часов — примерно четыре часа в неделю при месячном доступе.
Преподают Елизавета Ефремова — организационный психолог, эксперт по обучению и развитию персонала, и Лиана Бахова — специалист по оперативной психодиагностике и профайлер.
Практика и результат обучения
Практические задания на странице не описаны. Прикладные темы — разработка сервисной стратегии и применение профайлинга в разговоре с клиентом.
Результат — понимание экономики впечатлений, этапов построения сервисной стратегии и базовые инструменты общения с разными типами клиентов. Удобнее всего проходить курс с конкретной задачей: например, описать путь клиента в своей компании и найти точки, где впечатление от сервиса проседает.
Какой документ выдают
Выдаётся удостоверение о повышении квалификации с регистрацией в ФРДО.
Сведения о лицензии школы
РШУ работает по образовательной лицензии № 029045, которая указана в подвале сайта uprav.ru. Её можно найти в реестре Рособрнадзора.
Плюсы и минусы
Плюсы
- Экономика впечатлений и сервисная стратегия
- Связь сервиса с брендом компании
- Профайлинг как инструмент понимания клиента
- Старт без ожидания группы
- Удостоверение вносится в ФРДО
Минусы
- Нет модуля об управлении командой сервиса
- Профайлинг занимает половину программы
- Второй модуль повторяет курс «Знание характера»
- Практические задания не описаны
- Метрики клиентского опыта не выделены
Кому подойдёт курс
Руководителям клиентских служб, менеджерам по работе с клиентами и владельцам сервисного бизнеса — салонов, клиник, отелей, — которые хотят сформулировать сервисную стратегию. Сотрудникам первой линии курс поможет лучше понимать клиентов.
Тем, кому нужны управление командой и метрики клиентского опыта, лучше посмотреть курс «Директор по качеству» или профильные программы по CX.
Вывод: стоит ли учиться?
Короткий курс о сервисе с акцентом на стратегию и понимание клиента. Перед оплатой учтите, что половина программы — профайлинг, а не управление сервисом, и если вы уже проходили «Знание характера», новым будет только первый модуль.
Источники
- Страница программы «Клиентский сервис» на сайте Русской школы управления
- Реестр лицензий Рособрнадзора
Данные приведены на дату проверки; условия уточняйте в учебном центре.