Обзор курса Управление клиентским опытом от Русской школы управления
Содержание
Стоимость и формат обучения
Цены и условия могут меняться. Перед оплатой проверьте их на официальной странице курса.
Курс «Управление клиентским опытом» от Русской школы управления — 16 академических часов о том, как превратить клиентоцентричность из лозунга в часть стратегии компании. Акцент сделан не на скриптах для операторов, а на управленческом уровне: стратегия, изменения, структура.
Обучение проходит онлайн-трансляцией, ближайший поток стартует 29.10.26. Стоимость — 49 000 ₽, других форматов на странице нет.
Программа обучения
Первый модуль — внедрение изменений в управлении клиентским опытом. Сначала разводят понятия «клиентский опыт» и «клиентский сервис», которые часто смешивают. Затем идёт управление изменениями: определение, суть и модели. Разбираются уровни управления CX, создание и развитие профильного подразделения и кросс-функциональное взаимодействие — без него любые улучшения клиентского пути застревают между отделами.
Второй модуль рассматривает клиентский опыт как часть долгосрочной стратегии бизнеса. Речь о клиентоцентричности, общей и функциональных стратегиях, методиках BSC и OKR и о том, как использовать функциональные стратегии при управлении клиентским опытом. Финал модуля — создание и реализация стратегии с учётом клиентоцентричности; в описании упомянуты практические занятия.
Эти же два модуля входят в более длинную программу школы по управлению клиентским сервисом на 40 часов. Так что этот курс — сжатая стратегическая часть большой программы.
Как проходит обучение
Эфиры идут по расписанию, подключиться можно из любого города. Во время занятия слушатели задают вопросы преподавателю и работают в группе, а пропущенное занятие можно посмотреть в записи.
Сроки, нагрузка и поддержка
Объём небольшой — 16 академических часов. Курс стартует уже в конце октября, но расписание конкретных эфиров на странице не приводится.
Преподаватель — Анастасия Цветкова, эксперт по клиентскому сервису и клиентскому опыту (CX) с опытом больше 17 лет. Других преподавателей у этой короткой версии нет.
Практика и результат обучения
Во втором модуле заявлены практические занятия, связанные со стратегией и клиентоцентричностью. Подробнее их содержание на странице не раскрыто.
Школа обещает, что слушатель сможет выстроить стратегию управления клиентским опытом, встроить клиентоцентричность в бизнес-модель и внедрять изменения так, чтобы росли удовлетворённость клиентов и показатели сервиса.
Какой документ выдают
Выпускники получают удостоверение о повышении квалификации. Этого достаточно, чтобы зафиксировать обучение в личном деле или отчёте по развитию персонала.
Сведения о лицензии школы
Лицензия РШУ на образовательную деятельность имеет номер 029045 и указана в нижней части сайта uprav.ru. Актуальность лицензии подтверждает реестр Рособрнадзора — запись там открыта для всех.
Плюсы и минусы
Плюсы
- Управленческий взгляд на CX, а не только на сервисные стандарты
- Связка клиентского опыта с BSC и OKR
- Отдельная тема управления изменениями
- Преподаватель с опытом в CX более 17 лет
- Короткий формат и близкий старт
- Записи на случай пропуска эфира
Минусы
- Всего два модуля, программа обзорная
- Содержание практических занятий не описано
- Нет видеоформата и очных занятий
- Модули полностью совпадают с частью 40-часового курса
- Метрики CX вроде NPS или CSI в программе не названы
Кому подойдёт курс
Руководителям клиентских служб и CX-направлений, маркетологам и директорам по развитию, которые отвечают за стратегию взаимодействия с клиентом. Подойдёт и тем, кто создаёт в компании отдельное CX-подразделение.
Если нужна база по построению команды сервиса и коммуникациям с клиентами, разумнее смотреть на полную 40-часовую программу школы.
Вывод: стоит ли учиться?
Курс решает узкую задачу — дать стратегическую рамку управления клиентским опытом и инструменты для изменений. Для руководителя, которому нужна именно она, 16 часов — разумный объём. Тем, кто начинает с нуля, короткой версии может не хватить.
Источники
- Страница программы «Управление клиентским опытом» на сайте Русской школы управления
- Реестр лицензий Рособрнадзора
Данные приведены на дату проверки; условия уточняйте в учебном центре.