UX-исследования: что это, где применяется и как освоить

Главное заблуждение новичков — считать исследованием вопрос «Пользовались бы вы таким сервисом?». Люди охотно отвечают «да» из вежливости, а потом не регистрируются. Исследователь спрашивает о прошлом и смотрит на действия: как человек решал задачу в последний раз, где застрял, что сделал вместо этого.

Из чего состоит исследование

Исследование начинается с вопроса, от ответа на который зависит решение. «Что думают пользователи о приложении» — плохой вопрос: ответ ничего не поменяет. «Почему новые клиенты не доходят до второй покупки» — хороший.

Под вопрос выбирают метод. Интервью показывает мотивы и контекст: зачем человек пришёл, с чем сравнивает, чего опасается. Юзабилити-тест, то есть наблюдение за тем, как участник выполняет задачу в интерфейсе, показывает, где сценарий ломается. Опрос отвечает на вопрос «сколько таких людей», но только когда варианты ответа уже известны из интервью. Веб-аналитика показывает, что происходит в больших масштабах, но не объясняет почему.

Дальше исследователь набирает участников, проводит сессии, выписывает наблюдения, группирует повторяющиеся проблемы и формулирует задачи для команды. Результат — не отчёт на сорок слайдов, а короткий список проблем с доказательствами.

Кому навык полезен

Продакт-менеджер с помощью исследований выбирает, какую проблему решать, и не отдаёт разработчикам задачу, построенную на догадке. Продуктовый подход в целом разобран в соседней статье сайта об управлении продуктом; здесь речь о самом умении добывать сведения у пользователей. Дизайнеру навык нужен, чтобы проверить макет до вёрстки и повторно — после правок; приёмы проектирования интерфейса описаны в материалах сайта о UX/UI-дизайне.

Маркетолог узнаёт, какими словами клиенты описывают свою проблему, и сверяет обещание в рекламе с первым экраном. Основателю стартапа исследования заменяют дорогую ошибку: несколько разговоров с будущими клиентами обходятся дешевле, чем полгода разработки ненужной функции.

Когда нужен другой подход

Исследование на пяти-восьми людях отвечает на вопрос «что и почему», но не на вопрос «сколько». Какая доля покупателей бросает корзину и какой вариант страницы приносит больше заявок, покажут веб-аналитика и A/B-тест на реальном трафике. Не нужно исследование и там, где правка дешевле проверки: опечатку в кнопке проще исправить, чем изучать.

Учебный пример: сервис для репетиторов

Ситуация учебная, цифры условные. Основатель запустил веб-сервис, где репетитор ведёт расписание учеников и принимает оплату. Регистраций много, но большинство новичков добавляют одного ученика и больше не возвращаются.

Вопрос исследования: что мешает репетитору перенести расписание в сервис в первую неделю? Основатель проводит пять интервью с ушедшими пользователями и просит рассказать о последнем случае, когда пришлось переносить занятие. Выясняется, что репетиторы мыслят регулярными уроками «по вторникам и четвергам», а в сервисе каждое занятие создаётся отдельно.

Затем идёт юзабилити-тест. Шести новым участникам дают задачу «добавьте ученика, который занимается по вторникам и четвергам в 17:00 до конца учебного года» и молча наблюдают. Четверо не находят повторение занятий.

После каждой сессии участник заполняет System Usability Scale — опросник, который Джон Брук создал в 1986 году в Digital Equipment Corporation и опубликовал в 1996 году в сборнике Usability Evaluation in Industry. В нём десять утверждений: нечётные положительные («мне было легко пользоваться системой»), чётные отрицательные («система показалась излишне сложной»), ответ по шкале от 1 до 5. В авторском описании шкалы задан подсчёт: для нечётных пунктов из ответа вычитают единицу, для чётных ответ вычитают из пяти, сумму умножают на 2,5. Например, ответы 4, 2, 4, 1, 3, 2, 4, 2, 4, 3 дают 14 баллов по нечётным пунктам и 15 по чётным, итого 72,5 из 100.

У этого числа два подвоха. Первый: 72,5 — не проценты удобства. Джефф Сауро, собравший результаты около 500 исследований, пишет, что средний балл по ним равен 68 и это 50-й процентиль, а в лучшие 10 % попадает результат выше 80,3. Интерфейс с баллом 65 не «удобен на две трети», а немного хуже среднего. Второй: Брук предупреждает, что ответы на отдельные пункты сами по себе ничего не значат, а Сауро — что шкала не предназначена для поиска проблем. SUS показывает, насколько плохо, но не что именно сломано; причины дают наблюдения.

Брук оставил и практические правила: опросник заполняют сразу после работы с системой, до обсуждения с ведущим, отвечают не раздумывая, а если ответить нечего, ставят средний балл. Если начать с обсуждения, оценка отразит разговор, а не опыт.

В нашем примере средний балл первого раунда — 56. Основатель добавляет повторяющиеся занятия, проводит второй раунд с новыми участниками и получает 71. На шести людях среднее неточно, поэтому это сигнал, а не доказательство. Доказательством станет доля пользователей, добавивших второго ученика, в аналитике следующего месяца.

С чего начать и в каком порядке учиться

Порядок освоения повторяет порядок самого исследования. Сначала учатся ставить вопрос, иначе любой метод даёт ненужные данные. Потом осваивают интервью: оно учит слушать и не подсказывать, а это пригодится и на тестах. Юзабилити-тест идёт третьим, потому что добавляет к тем же умениям составление задачи. Опросники и числа оставляют напоследок: без понимания причин их трудно толковать.

1. Выберите продукт, которым пользуетесь сами, и сформулируйте один вопрос, от ответа на который зависит решение.
2. Проведите три интервью о последнем реальном случае использования. Запишите факты и цитаты, отдельно — свои выводы.
3. Составьте задачу для теста без подсказок в формулировке и понаблюдайте за пятью участниками.
4. После каждой сессии дайте участнику SUS и посчитайте баллы.
5. Сведите проблемы в таблицу: где возникла, у скольких участников, насколько мешает.
6. Предложите правку и проверьте её повторным тестом.

Такой цикл реально пройти за одну-две недели. Если нужна практика с разбором, посмотрите онлайн-курс «UX-исследования» Яндекс Практикума: в обзоре указаны четыре месяца по 10 часов в неделю, 13 воркшопов и три проекта для портфолио на кейсах сервисов Яндекса, а среди тем — рекрутинг респондентов, глубинные интервью, юзабилити-тесты и количественные данные.

Упражнения и ошибки новичков

Первое упражнение — переписать анкету. Возьмите опрос, который вам присылали после покупки, найдите вопросы о будущем («порекомендуете ли вы нас») и наводящие («насколько вам понравилась новая удобная форма») и перепишите их так, чтобы человек рассказывал о случившемся. Второе — провести тест на знакомом и записать только действия и паузы, без трактовок.

Ошибки новичков сводятся к одному: исследователь слышит то, что хочет услышать.

• Спрашивают мнение о будущем вместо рассказа о прошлом.
• Подсказывают во время теста: «Кнопка вон там, справа».
• Тестируют на коллегах, которые знают продукт наизусть.
• Выдают среднее по шести участникам за оценку всей аудитории.
• Записывают разговор, не спросив согласия участника.

Проверить работу можно по простому признаку: если после исследования команда поменяла хотя бы одно решение, оно было полезным. Если отчёт лишь подтвердил то, что все и так думали, вопросы, скорее всего, были наводящими.

Для системной проработки методов, включая CJM, A/B-тесты, доступность и тёмные паттерны, подойдёт онлайн-курс «UX-исследования в продукте и бизнесе. Базовый» Нетологии: три месяца, 25 часов теории и 52 часа практики, 11 практических работ и итоговое исследование на собственном продукте или учебном кейсе.

С какими профессиями связан навык

UX-исследователь занимается этим постоянно и отвечает за качество выводов в нескольких командах. Продуктовый дизайнер совмещает исследования с проектированием, продуктовый аналитик работает с количественными данными и A/B-тестами. Продакт-менеджеру, маркетологу и основателю достаточно уверенно проводить интервью и тесты и понимать, когда звать специалиста.

Основателю ближе всего самый ранний этап, когда продукта ещё нет и нужно понять, есть ли проблема. Этому посвящена методология Customer Development, и её можно изучить на коротком онлайн-курсе Customer Development от Skillbox: месяц по три-пять часов в неделю, шесть модулей от сегментации и сценария интервью до двух версий MVP, интервью с реальными респондентами и проверка работ экспертом.

Как навык влияет на доход

Отдельной надбавки за UX-исследования в вакансиях продактов, дизайнеров и маркетологов обычно нет. Навык действует косвенно: тот, кто приходит с доказательствами, а не с мнением, быстрее получает задачи, где от него ждут выбора решений.

Для ориентира есть цифры по профессиям. По исследованию Хабр Карьеры за первое полугодие 2026 года, построенному на 45 226 зарплатах, медиана в IT составила 191 000 ₽ в месяц. У аналитиков медиана — 220 000 ₽ в Москве, 180 000 ₽ в Санкт-Петербурге и 160 000 ₽ в других регионах, у менеджеров — 260 000, 200 000 и 152 000 ₽. Зарплаты дизайнеров за полугодие выросли на 3 %, маркетологов — на 9 %. Это данные по всем уровням вместе и зарплаты профессий, а не прибавка за навык; отдельной строки для UX-исследователей в отчёте нет.

Для основателя эффект измеряется сэкономленной разработкой. Наёмному специалисту стоит открыть вакансии своей роли в своём городе и посмотреть, с какого уровня опыта в требованиях появляются интервью и юзабилити-тесты.

Как выбрать обучение

Проверьте, будут ли на курсе исследования с живыми людьми, а не только лекции о методах, кто разбирает ваши интервью и учат ли набирать участников — это самая недооценённая часть работы. Короткая программа подойдёт тому, кто остаётся в своей профессии, длинная — тому, кто хочет перейти в исследования.

Сравнить программы помогает рейтинг онлайн-школ по UX/UI-дизайну. Он охватывает всё направление интерфейсного дизайна, поэтому курсы по исследованиям в нём нужно выбирать среди программ по Figma и визуальному дизайну. Условия и цены уточняйте у школы перед оплатой.

Проверить, ваше ли это, можно уже сейчас: попросите двух знакомых, которые недавно что-то покупали онлайн, рассказать, как это было, от первой мысли до оплаты. Если вам интересно, где они сомневались и почему, навык стоит развивать.