Менеджер по работе с клиентами

В вакансиях под этим названием прячутся очень разные должности. Одна компания ищет продавца, который обзванивает базу и закрывает сделки, другая — оператора чата, третья — человека, который ведёт двадцать постоянных заказчиков и отвечает за то, чтобы через год они продлили договор. Статья о третьем варианте: о сопровождении и удержании клиентов, которое в англоязычных компаниях называют account management или customer success.

Продажа заканчивается подписью и оплатой, а у менеджера по работе с клиентами в этот момент всё только начинается: клиенту нужно помочь освоиться, поймать первые проблемы раньше, чем они превратятся в недовольство, и сохранить его на годы.

Три работы под одним названием

Прежде чем откликаться на вакансию, стоит понять, какую из трёх ролей в ней описали. Обязанности пересекаются, но результат, за который платят, разный.

На сайте есть отдельная статья о менеджере по продажам — в ней подробно разобрана работа до сделки. Здесь речь о том, что происходит после.

Ближе всего к нашей роли аккаунт-менеджер: часто это одно и то же, но в крупных компаниях так называют того, кто ведёт несколько больших корпоративных клиентов и отвечает за рост продаж им. Менеджер по работе с ключевыми клиентами (KAM) — следующая ступень: немного крупных заказчиков, долгие переговоры и более высокий доход.

Как выглядит обычная неделя

Большая часть работы — плановая. Новому клиенту менеджер проводит вводную встречу: показывает личный кабинет, договаривается, кто со стороны заказчика отвечает за взаимодействие, как часто созваниваться и куда писать при сбое. С постоянными клиентами он встречается по графику — раз в месяц или в квартал — и обсуждает, что работает, а что нет.

Параллельно идёт внутренняя работа. Клиент пожаловался на задержку доставки — нужно выяснить у склада причину и вернуться с ответом и сроком. Заказчик просит изменить условия — нужно согласовать это с юристом и финансистом. Значительная часть дня уходит на то, чтобы коллеги из других отделов сделали обещанное.

Каждый разговор, письмо и договорённость фиксируются в CRM — системе, где хранится карточка клиента со всей историей. Когда менеджер уходит в отпуск или клиента передают коллеге, только карточка позволяет не начинать отношения с нуля. А при споре с клиентом история переписки становится доказательством, об этом ниже.

Учебный пример: клиент, который собирался уйти

Ситуация вымышленная, но типичная. Компания сдаёт в аренду кофемашины офисам и поставляет к ним зерно. Один из клиентов — IT-компания на 120 сотрудников, договор истекает через два месяца.

Менеджер просматривает карточку клиента в CRM и видит три тревожных сигнала. Заказы зерна за последний квартал упали почти вдвое, хотя штат не сократился. Две заявки на ремонт машины на третьем этаже висят больше недели. В квартальном опросе контактное лицо клиента поставило оценку 5 из 10 на вопрос о готовности рекомендовать сервис.

Менеджер не ждёт окончания договора и звонит сам. Выясняется, что в компании сменился офис-менеджер, а новому никто не объяснил, как оставлять заявки. Машина на третьем этаже ломается, сотрудники покупают кофе в соседней кофейне, отсюда и падение заказов. Менеджер добивается от сервисной службы замены машины в течение трёх дней, проводит для нового офис-менеджера короткую встречу по личному кабинету и договаривается о ежемесячном созвоне до конца договора.

Заказы возвращаются к прежнему уровню, и клиент продлевает договор без скидки, о которой собирался просить. Если бы менеджер ждал жалоб, он узнал бы о проблеме из письма о расторжении.

CRM, NPS и отток: что именно считать

Отток — доля клиентов, которые перестали платить за период. Если в начале квартала у менеджера было 80 клиентов, а за квартал ушли четыре, отток составил 5 %. В подписочных сервисах дополнительно считают удержание выручки: вместе с ушедшими клиентами учитывают тех, кто сократил или расширил заказ.

NPS (Net Promoter Score) — индекс готовности рекомендовать. Клиенту задают вопрос, насколько вероятно, что он порекомендует компанию другу или коллеге, по шкале от 0 до 10. По методике авторов индекса оценки 9–10 считаются промоутерами, 0–6 — критиками, а NPS равен доле промоутеров минус доля критиков, то есть лежит в диапазоне от −100 до +100. Для менеджера полезнее само число в карточке конкретного клиента: оценка 5, как в примере выше, — повод позвонить, а не строчка в отчёте.

У NPS есть ограничения: отвечают не все, а в B2B оценку часто ставит человек, который не решает вопрос о продлении. Поэтому менеджеры смотрят и на поведение клиента — частоту заказов, число обращений в поддержку, время с последнего контакта. В CRM такие сигналы настраивают автоматически, например задачу менеджеру, если клиент не заказывал 30 дней.

Именно эти вещи стоит искать в программе обучения. На онлайн-курсе Eduson Academy «Менеджер по работе с клиентами» путь клиента разбирают от выяснения потребности до сопровождения после оплаты, работают в amoCRM и «Битрикс24», учатся анализировать NPS и оценивать удовлетворённость. Программа рассчитана на четыре месяца и на начинающих; единый выпускной проект в открытом описании не указан, поэтому состав итоговой работы лучше уточнить у школы.

Претензии: где заканчивается вежливость и начинается закон

Рано или поздно менеджер получает претензию: товар оказался с браком, услугу оказали не в срок, клиент требует вернуть деньги. В работе с компаниями порядок разбора претензий обычно прописан в договоре, и менеджер должен знать эти пункты не хуже юриста. С покупателями-гражданами действует Закон «О защите прав потребителей», и у него есть сроки: например, требования о возврате денег за товар с недостатком нужно удовлетворить в течение десяти дней.

За отказ добровольно выполнить законное требование суд взыскивает с продавца штраф в размере половины присуждённой суммы. С 1 февраля 2026 года в этом правиле появилось исключение, которое напрямую касается менеджеров. Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ дополнил статью 13 закона пунктом 7: штраф не взыскивается, если требование не удалось удовлетворить по вине потребителя — в том числе когда он уклонялся от действий, предусмотренных законом, и компания оказалась лишена возможности решить вопрос добровольно. Тот же закон ограничил неустойку по статье 23 суммой, которую покупатель заплатил за товар, и разрешил суду уменьшать явно несоразмерную неустойку.

На практике это меняет вес переписки. Если менеджер письменно предложил клиенту передать товар на проверку качества, назвал срок и адрес и сохранил письмо в карточке, у компании появляется возможность доказать, что она пыталась решить вопрос. Если же договорённости остались в телефонном разговоре, доказывать нечего. Вежливый, но нигде не записанный ответ на претензию может обойтись компании в дополнительные 50 % от присуждённой суммы. Поэтому хороший менеджер отвечает на претензию письменно, по существу и в срок, даже если уже обсудил всё по телефону.

Разбор сложных обращений — отдельный навык, и его обычно углубляют уже на руководящих позициях. На онлайн-курсе Eduson Academy «Директор клиентского сервиса в эпоху ИИ» работе с претензиями и кризисным коммуникациям посвящён отдельный блок, а в числе итоговых работ — разбор проблемных ситуаций и база знаний для команды. Это шестимесячная программа для руководителей сервиса, а не для новичков, но её план полезно посмотреть, чтобы понять, куда растёт профессия.

Что нужно знать и уметь

Базу составляют три вещи. Первая — продукт и договор: менеджер должен без подсказки ответить, что входит в тариф, какие сроки обещаны и что будет при их нарушении. Вторая — инструменты: CRM, таблицы для выгрузок и простых расчётов (например, оттока по месяцам), корпоративная почта и мессенджеры. Третья — письменная речь: большая часть договорённостей фиксируется в письмах, и письмо после встречи с перечнем решений, сроков и ответственных часто важнее самой встречи.

Из рабочих привычек важнее всего пунктуальность в обещаниях: клиент прощает задержку, о которой его предупредили, и не прощает тишину. Нужно и умение спокойно говорить с раздражённым человеком — выслушать, повторить суть претензии своими словами, назвать следующий шаг и срок. И настойчивость внутри компании: склад и юристы менеджеру не подчиняются, но результат спросят с него.

Что может оказаться сложным

Менеджер отвечает за показатели, которые не полностью зависят от него. Клиент может уйти из-за цены, решения нового руководства или сбоя в продукте, который менеджер не контролирует. Работа эмоционально затратная: во входящих сообщениях больше проблем, чем благодарностей. Много рутины — отчёты, карточки, повторяющиеся письма. И граница с продажами бывает размытой: во многих компаниях от менеджера ждут допродаж, поэтому тем, кому неприятна любая коммерческая нагрузка, стоит внимательно читать описание вакансии.

Сколько платят

Доход обычно складывается из оклада и премии. Переменная часть привязана к продлениям, росту оборота клиентов, выполнению плана по допродажам или к уровню оттока — от этой формулы зависит итоговая сумма сильнее, чем от названия должности.

Для ориентира — данные агрегатора вакансий ГородРабот.ру: в августе 2026 года медианная зарплата в вакансиях менеджера по работе с клиентами по России составляла 70 000 ₽, средняя — 78 623 ₽. В Москве, по тем же данным, медиана за август 2026 года — 100 000 ₽. Это предложения работодателей, а не фактические выплаты: сервис прямо оговаривает, что не учитывает премии и надбавки. В вакансиях менеджеров по работе с ключевыми клиентами медиана по России за тот же месяц — 126 000 ₽, но на такие позиции берут с опытом.

Другой срез — зарплаты, о которых сообщают сами сотрудники. На Dream Job средняя по 1 737 отзывам — 67 000 ₽ на руки, чаще всего называют суммы от 48 000 до 85 000 ₽; в Москве — 80 000 ₽ по 505 отзывам. Период сбора данных на странице не указан, так что это лишь дополнительный ориентир. В вакансиях смотрите на медиану, а не на верх вилки, и уточняйте, какая часть дохода приходится на премию и за что её платят.

Как начать с нуля

Опыт общения с людьми по работе засчитывается: в профессию часто приходят администраторы, продавцы-консультанты, операторы поддержки и менеджеры по продажам. Начать можно с должности специалиста поддержки или младшего менеджера, где за вами закрепят небольшую группу клиентов.

Кое-что можно попробовать самостоятельно ещё до обучения. Зарегистрируйтесь в бесплатной версии любой CRM и заведите карточки для десяти воображаемых клиентов с историей контактов, задачами и этапами. Напишите три письма: ответ на претензию с конкретным сроком, итог встречи с решениями и напоминание о продлении договора. Посчитайте в таблице отток и NPS по выдуманным данным. Такие упражнения быстро показывают, нравится ли вам эта работа.

При выборе обучения проверьте, есть ли в программе практика в настоящей CRM, разбор сложных разговоров с обратной связью от преподавателя и хотя бы одна работа, которую можно показать работодателю: карта пути клиента, регламент ответа на претензии, план удержания. Сопровождение клиентов обычно входит в более широкое направление продаж; для сравнения школ подойдёт рейтинг онлайн-школ по продажам и коммерческому управлению. Он охватывает всё направление, поэтому программы из него сверяйте с задачами именно сопровождения.

На собеседовании полезно показать понимание процесса: как бы вы заметили, что клиент собирается уйти, и что сделали бы в первую неделю после подключения нового заказчика. Учебный кейс с цифрами и перепиской убеждает лучше общих слов о клиентоориентированности.

Куда расти

С опытом открываются несколько направлений. Можно перейти к ключевым клиентам и вести меньше заказчиков, но крупнее. Можно уйти в customer success в IT-компании, где удержание измеряют в выручке и много работы с данными. Можно возглавить группу менеджеров или отдел клиентского сервиса.

Для последнего пути понадобятся навыки, которых на уровне специалиста почти нет: проектировать процессы, нанимать и обучать людей, строить систему показателей качества. На онлайн-курсе Skillbox «Управление клиентским сервисом» за два месяца разбирают цели сервиса, структуру отдела, работу с сотрудниками и смежными отделами, путь клиента и автоматизацию коммуникаций, а итоговым проектом становится система клиентского сервиса. Программа рассчитана на тех, кто уже руководит поддержкой или собирается это делать, так что её разумно отложить до первого опыта с клиентами.

Если вам интересно разбираться, почему клиент недоволен, и доводить решение до конца внутри компании, профессия, скорее всего, подойдёт. Если больше привлекает азарт новой сделки, присмотритесь к продажам: на старте эти пути близки, и переход возможен в обе стороны.