Психология общения: как устроена коммуникация и чему учат на курсах
Психология общения — раздел социальной психологии, который изучает, как люди составляют впечатление друг о друге, обмениваются сообщениями и договариваются о совместных действиях. Как навык она сводится к нескольким действиям: замечать, на чём держится ваш вывод о собеседнике, и проверять его вопросом; слушать так, чтобы человек договорил главное; давать обратную связь о поступке, а не о личности; переводить спор из обвинений в разговор об интересах. Навык нужен психологу, педагогу и менеджеру; осваивают его на разборе собственных разговоров, а не заучиванием приёмов.
Содержание
Многие хотят научиться «читать людей» по жестам. Хорошая программа тренирует почти противоположное: не доверять первому впечатлению, отделять наблюдение («ученик третий раз не сдал работу») от толкования («ему всё равно») и проверять толкование в разговоре. Без этой привычки техники работают вхолостую: можно безупречно перефразировать собеседника и отвечать на то, чего он не говорил.
Три стороны общения и что за ними стоит на практике
В отечественной социальной психологии, начиная с учебника Г. М. Андреевой, у общения выделяют три стороны: перцептивную, коммуникативную и интерактивную. За каждой стоят конкретные действия.
Перцептивная сторона — то, как мы объясняем поведение другого: опоздал, потому что безответственный, или потому что застрял в пробке. Такие объяснения называют атрибуциями. Ли Росс назвал фундаментальной ошибкой атрибуции склонность переоценивать роль характера в чужих поступках и недооценивать роль обстоятельств. Отсюда рабочее правило: прежде чем реагировать, спросить себя, что могло привести к поступку, и уточнить это у самого человека.
Коммуникативная сторона — обмен сообщениями. Здесь тренируют активное слушание, которое Карл Роджерс и Ричард Фарсон описали в 1957 году: слушающий показывает, что понял смысл и чувство сказанного, — пересказывает, уточняет, называет эмоцию. Сюда же относится обратная связь — сообщение о том, как действия человека выглядят со стороны.
Интерактивная сторона — совместные действия: распределить роли, договориться о правилах, выйти из конфликта. Здесь общение даёт видимый результат: решение, план, изменённое поведение.
Где навык работает и где проходит граница
Для психолога это основа контакта с клиентом: прояснить запрос, выдержать паузу, не давать советов раньше времени. Для педагога — трудные разговоры с родителями, учениками и коллегами. Для менеджера — постановка задачи, разговор об ошибке, разбор спора в команде. Деловую переписку и встречи мы разбирали в статье о коммуникации, торг об условиях — в материале о переговорах; здесь речь о психологической основе этих действий.
Техники общения не делают человека психотерапевтом. Если в разговоре звучат признаки тяжёлого состояния — долгая подавленность, мысли о смерти, насилие, — задача педагога или менеджера в том, чтобы выслушать и помочь обратиться к психологу, психиатру или в кризисную службу; диагнозы ставит врач. Второе ограничение этическое: тему манипуляций изучают, чтобы распознавать давление, а не применять его к коллегам и клиентам.
Учебный пример: разговор учителя с недовольным родителем
Ситуация учебная. Классному руководителю пишет мама шестиклассника: «Почему вы занижаете оценки моему сыну? Он всё учит, а вы придираетесь». Первая реакция — ответить списком невыполненных заданий.
Учитель начинает с другого: замечает собственную атрибуцию («мама скандальная») и признаёт, что знает о ситуации мало — возможно, дома ребёнок действительно сидит над уроками часами. Поэтому вместо спора в переписке он предлагает созвониться.
В разговоре он сначала слушает и пересказывает: «Правильно ли я понимаю, вас беспокоит, что сын тратит много времени на подготовку, а оценки этого не отражают?» Мама соглашается и добавляет то, о чём не писала: сын стал отказываться идти в школу. Затем учитель даёт обратную связь по схеме «наблюдение — последствие — вопрос»: в трёх последних контрольных повторяются ошибки в одном типе задач, из-за этого оценка снижается; как он готовится к контрольным дома? Договариваются о шаге: учитель показывает, какие задачи повторить, мама через две недели сообщает, что изменилось. Если отказ ходить в школу продолжится, учитель предложит обратиться к школьному психологу.
Откуда взялось «правило 7–38–55» и почему его нельзя переносить на любой разговор
Популярные тексты об общении часто утверждают, что слова передают лишь 7 % смысла, интонация — 38 %, а мимика — 55 %. Эти цифры восходят к двум экспериментам Альберта Меграбяна 1967 года (Mehrabian, Wiener, Journal of Personality and Social Psychology, т. 6, № 1, с. 109–114; Mehrabian, Ferris, Journal of Consulting Psychology, т. 31, № 3, с. 248–252). Участники оценивали не смысл речи, а то, насколько говорящий расположен к адресату. Материалом служили отдельные слова вроде «дорогой» или «ужасный», произнесённые с разной интонацией, во втором эксперименте — ещё и фотографии лиц, и исследователей интересовало, что происходит, когда слово, тон и лицо противоречат друг другу.
Сам автор об этом ограничении пишет прямо. На собственном сайте Меграбяна, рядом с формулой из его книги «Silent Messages» (1981), указано, что эти уравнения выведены из экспериментов о передаче чувств и отношения (симпатии или антипатии) и что, если человек не говорит о своих чувствах или отношении, они неприменимы.
Для практики отсюда следуют две вещи. В разговоре о сроках, оценках или деньгах содержание не превращается в 7 %: если учитель из примера перепутает задачи, интонация этого не исправит. И второе, более полезное: когда слова и тон расходятся («всё нормально», сказанное сквозь зубы), собеседник скорее поверит тону. Это повод не игнорировать несоответствие, а мягко спросить о нём. Если программа подаёт 7–38–55 как универсальный закон, стоит внимательнее отнестись и к остальным её утверждениям.
С чего начать и в каком порядке осваивать
Начинать лучше с наблюдения за собой, а не с техник воздействия: пока человек не замечает своих поспешных выводов, слушание превращается в механический повтор чужих фраз, а обратная связь — в замаскированную критику. Поэтому шаги идут от восприятия к взаимодействию, и каждый опирается на предыдущий.
- Две недели ведите короткий дневник трудных разговоров: что человек сказал или сделал, какой вывод вы сделали, чем этот вывод подтверждён.
- Тренируйте пересказ: раз-другой за беседу повторяйте своими словами главную мысль собеседника и спрашивайте, верно ли поняли.
- Задавайте открытые вопросы, на которые не ответить «да» или «нет», и выдерживайте паузу.
- Переходите к обратной связи: поступок, последствие, вопрос, что изменить.
- Последним этапом разбирайте конфликты: отделяйте позицию стороны от интереса, который за ней стоит.
Теорию удобно получить на повышении квалификации. На онлайн-курсе «Психология общения» Московского института психологии 72 академических часа рассчитаны на месяц и разбиты на десять модулей: от структуры и типологий общения до психологического контакта, распознавания манипуляций, аргументации и конструктивной коммуникации. Есть ситуационные задачи и задания с обратной связью, выдают удостоверение о повышении квалификации. Курс академический, а не тренинг приёмов; принимают со средним профессиональным или высшим образованием.
Упражнения, частые ошибки и самопроверка
Для тренировки годится учебная беседа втроём: один говорит о реальной, но не болезненной ситуации, второй слушает, третий наблюдает и отмечает, где слушающий перебил, дал совет или ушёл в свою историю. Через десять минут роли меняются.
Типичные ошибки новичков похожи. Пересказ становится дословным повтором и раздражает собеседника. Вопросы оказываются скрытыми советами («А вы не пробовали поговорить с ним?»). Обратная связь начинается с оценки личности. В конфликте человек спешит предложить решение, не выяснив, что важно другой стороне. Проверяйте себя по внешним признакам: чаще ли собеседник договаривает мысль, меньше ли повторных разговоров на ту же тему, меняется ли поведение после обратной связи.
Тем, кто работает в социальной сфере, школе или с группами, подойдёт более широкая программа. На онлайн-курсе «Социальная психология» Synergy Academy за три месяца (256 часов) проходят десять модулей, среди них психология общения, психология групп и социальная психология конфликта; заявлено одиннадцать практических заданий, в том числе анализ коммуникативных стратегий и разбор кейсов. Выдают диплом о переподготовке; индивидуального консультирования в программе нет, она ориентирована на социальную работу и группы.
Как навык влияет на доход
Отдельной строки «за психологию общения» в оплате нет ни у психолога, ни у педагога, ни у менеджера, а данных о надбавке за этот навык мы не нашли. Поэтому вместо цифр — через что он проявляется в заработке.
У частного психолога доход складывается из цены сессии и числа клиентов, которые возвращаются. Контакт на первой консультации влияет именно на второе: клиент, которого поняли, чаще приходит снова. У педагога навык не меняет оклад, но позволяет брать классное руководство и индивидуальные занятия, куда родители приходят по рекомендациям. Менеджеру он помогает перейти на руководящую должность, где разговоры с людьми становятся основной работой. Чтобы оценить ставки, сравните вакансии текущего и следующего уровня в своём регионе по медиане, а не по самым высоким предложениям.
Что проверить при выборе обучения
По записанным лекциям навык не освоить: нужны разговоры с живым партнёром и разбор. Перед оплатой проверьте, есть ли ролевые упражнения в парах или тройках и кто их разбирает. Уточните и документ: удостоверение о повышении квалификации подтверждает учёбу, но не даёт права работать психологом, для этого нужно профильное высшее образование или профессиональная переподготовка.
Тем, кто думает о работе с клиентами, нужна программа другого масштаба. На онлайн-курсе «Психология межличностных отношений» Академии непрерывного образования это профессиональная переподготовка на 264 или 514 академических часов с квалификацией «Психолог-консультант». В короткий план входят общая психология, консультирование, психология общения и управления, конфликтология. Практические задания заявлены, но не сказано, кто их проверяет и есть ли учебные консультации, — это стоит выяснить у школы.
Сравнивая программы, смотрите на долю часов, отведённых именно общению: в одном плане тема занимает пару лекций, в другом — модуль с заданиями, а название курса об этом не говорит.
Если вы пока выбираете между направлениями, сопоставить школы по стоимости, практической насыщенности и поддержке наставника поможет рейтинг онлайн-школ практической психологии. Это рейтинг широкого направления — по психологии в целом, а не только по общению. Начать можно и без обучения: дневник трудных разговоров за две недели покажет, какой шаг даётся вам хуже всего.